– Definidme qué es calidad- nos pidió un buen día Paco Larios, por entonces uno de nuestros jefes en Cirsa Interactive, a las personas que estaban a su cargo. Debía correr el año 2.002 o así.
Y cada cual le dimos una respuesta escrita en un papelito. La mía fue la siguiente:
“Calidad es la medida de la satisfacción del cliente.”
La ISO9001 nos dice que calidad es el grado en el que un conjunto de características cumplen con los requisitos especificados. Apliquemos el sentido común a esta definición.
Ya han pasado muchos años desde entonces, y yo sigo pensando lo mismo. Un producto tiene tanta o tan poca calidad en la medida en la que satisface al cliente. Y eso lo vemos de continuo. Haces un examen que no gusta al examinador y te suspende, seguramente con razón. Te sirven un café más fuerte de lo que esperabas y lo dejas a medias. Vas al que aparentemente es el mejor cine del mundo y no vuelves por que te molesta que no pongan el aire acondicionado.
La calidad es en cierta medida, subjetiva. Es una percepción.
Ahora bien; como cada cual tiene sus percepciones y su subjetivismo, bien el cliente final, bien un organismo regulador, bien una entidad independiente, bien unos consultores contratados para ello, o bien todos juntos, intentan y de hecho lo consiguen, definir algunos aspectos que ya no son subjetivos pero que sí satisfacen o no al cliente. A esto lo podemos llamar especificaciones o requisitos. Es a lo que se refiere la definición de la norma ISO9001. Acotemos en la medida de lo posible qué queremos y cómo lo queremos.
Si fabricamos un coche, existen cientos de especificaciones técnicas y de normas que debe cumplir en materia de seguridad, consumo, emisiones, etc.
El cumplir con todas ellas, también es y por supuesto determina que un vehículo tenga tal o cual calidad. De hecho, no cumplir alguna de ellas puede ocasionar que el vehículo no satisfaga a algún cliente (Industria, por ejemplo) y no pueda siquiera venderse.
Pero el aspecto final del coche, el diseño, las sensaciones que te transmite cuando lo conduces y otra serie de factores subjetivos también determinan la calidad del producto y hacen que los clientes y los posibles compradores queden satisfechos. Son requisitos difícilmente especificables.
Sale el Volkswagen Golf Plus y apenas se vende. Seguro que cumple con todas las especificaciones técnicas habidas y por haber, y es técnicamente mejor que otro montón de modelos, pero por un motivo u otro no se tuvo en cuenta esos factores subjetivos del cliente final y es un coche que no se vende (al menos en España).
Bien. Quedémonos con que calidad es satisfacer al cliente, a todos los clientes; tanto el usuario, como el empresario, como el organismo regulador que sea, etc. Esa satisfacción pasa por cumplir requisitos que pueden ser especificados técnicamente (por ejemplo, 10.000 horas de vida para una bombilla) como otros que a duras penas pueden especificarse (que dicha bombilla proporcione una luz “cálida”).
